Наталья Гончаренко, CBDO в CleverBOX:CRM Clinics&Salons, автор книг о построении бизнеса в индустрии здоровья и красоты «Мой салон красоты» и «Мы открылись!», основатель портала о бизнесе в индустрии красоты и здоровья Salonmarketing.Pro и бизнес-школы Beauty Salon Boss, лауреат премии Stella International Beauty Awards-2017, 2018 (первое место в номинациях «Бизнес-образование» и «Консалтинг»).

- Какой проект сейчас ведете?

Наталья: С 2018 года большую часть времени я занимаюсь платформой CleverBOX:CRM Clinics&Salons. Сейчас CleverBOX:CRM – самая быстроразвивающаяся CRM-платформа для косметологических и медицинских клиник, салонов красоты и СПА.

Все проекты, которыми я занималась ранее, также развиваются. Это консалтинг, написание и издание отраслевой бизнес литературы, международная бизнес-школа Beauty Salon Boss и портал о бизнесе в индустрии красоты и здоровья Salonmarketing.pro.

- Что привело Вас именно к работе с CleverBOX:CRM Clinics&Salons? Ведь на рынке уже есть CRM и для салонов и МИС для клиник.

Наталья: До появления CleverBOX:CRM Clinics&Salons на рынке было два типа IT-платформ для автоматизации клиник и салонов:

1. устаревшие технически;

2. повторяющие все недоразумения бьюти и медицинского сегмента сферы услуг

– стремление к ручному управлению, приводящему к большому количеству ошибок, манипуляций данными, воровству; слабое понимание основ складского и финансового учета и вообще самой сути автоматизации процессов обслуживания и управления.

Мы хотели создать и создали платформу, превращающую неразбериху на предприятиях в порядок и рост и имеющую самую современную функциональность, удобство и возможности кастомизации.

- Как вы относитесь к статусу эксперт бьюти-индустрии?

Наталья: С благодарностью к многочисленной аудитории собственников, директоров и специалистов, которые дают мне такое определение. И к коллегам, благодаря которым в том числе я дважды занимала 1 место в Премии Stella International Beauty Awards.

- Важно ли знать экспертов бьюти-рынка?

Наталья: Выходя на любой рынок, важно собрать о нем как можно больше информации. Если говорить про экспертов – тут только одна сложность – понять кто есть кто, учитывая, что критериев практически нет. Сегодня экспертом, консультантом или новое модное слово – «практиком», может назвать себя и называет кто угодно.

Я бы собрала как можно больше разносторонней информации о рынке, прочитала бы книги и статьи экспертов. Так можно понять, как человек мыслит, какие идеи привносит в рынок и привносит ли. Банально, как он подходит к своим собственным продуктам, тем же книгам – небрежно или профессионально. Например, если вы прочитаете статьи многих экспертов на их сайтах, то обнаружите, что это рерайты чепухи из интернета, наспех скомпилированные копирайтерами-фрилансерами, но подписанные экспертами. Они размещаются на сайтах исключительно для продвижения и не несут никакой полезной информации, хотя позиционируются именно так. Мелочи говорят о людях правду – я всегда обращаю на них внимание.

- Создание премии в области красоты и здоровья важный шаг в определении уровня профессионализма участников?

Наталья: Да, конечно. Ведь еще один критерий – это имеет ли эксперт какие-либо награды. Я понимаю, что в нашей стране все привыкли к тому, что премии продаются и покупаются, но, во-первых, не все премии – и вы делаете в этом направлении большую работу; во-вторых, хотим мы или нет, но во всем мире отраслевые премии – показатель репутации и успеха.

Еще одна задача отраслевых премий – это поощрение эффективных проектов, профессионалов в сфере красоты и здоровья и способствование развитию отрасли.

Чтобы премия добавляла вес ее лауреатам, важно, чтобы сама премия имела безупречную репутацию. Из того, что я вижу, Stella International Beauty Awards постоянно совершенствует свою методику и алгоритмы, чтобы и у профессиональной аудитории, и у потребителей была уверенность в честных результатах.

- Почему салонам, клиникам, СПА и Велнесс важно принимать участие в премии?

Наталья: Участие в премиях – часть маркетинговой деятельности по продвижению бренда клиники, салона, СПА и специалиста. Еще один блок в фундамент репутации. В условиях сумасшедшего информационного шума, в котором мы живем, потребителям нужны маркеры. Выбор вслепую – это всегда лотерея. Многие любят повторять мантру о «сарафанном радио», как о панацее привлечения новых клиентов.

Так вот, премии – это «сарафанное радио» на системном уровне.

Победа – это заявление о себе как о лучшем среди лучших. Потому что, одно дело, когда предприятие или специалиста рекомендует знакомая или инстаблоггер – это просто частное мнение, которое совсем не означает, что вы получите качество и обслуживание на ожидаемом уровне. Премии – это признание и потребителями, и профессиональным жюри. Не соответствовать ему должно быть недопустимо. И когда предприятие номинируется и становится лауреатом не единожды – это еще более значимый маркер для потребителей.

- Почему многие не хотят или боятся участвовать в премии? Что бы вы им посоветовали?

Наталья: Первое – недоверие к категории премий в принципе. Это следствие реальности, в которой мы живем и большого количества премий, в которых места можно просто купить. К европейским или американским премиям отношение другое.

Второе – банально этим нужно заняться, уделить время, подготовиться, бороться. К сожалению, бьюти-индустрия в Украине инертна. Скептицизм и где-то даже снобизм превалируют над здравым смыслом и бизнес-расчетами.

Третье, руководители думают – раз премия отраслевая и позиционирующая себя, как та, которой можно доверять, то и денег не нужно платить ни за что. Я вижу, что многие не понимают, что премии – это не благотворительные организации во всем мире. Точно также, кстати, как и профессиональные ассоциации. Все стоит денег. И, чем профессиональнее премия, чем выше у нее репутация, тем выше накладные расходы и тем дороже участие. Рынок находится в зародыше, и, конечно, первым тяжело.

- Как вы считаете, чем можно мотивировать салоны и клиники?

Наталья: Мотивировать можно историями успеха лауреатов и номинантов. Пригласите их поделиться своим опытом, как они используют такое признание в своих маркетинговых программах и как реагируют клиенты.

- Какой, на ваш взгляд, самый главный критерий отбора для салонов красоты, клиник и СПА?

Наталья: Я думаю, что нет главного критерия, а есть совокупность критериев. Здесь сложность в том, что у нас нет аудита номинантов. Если бы он был, то есть смысл оценивать предприятия по бизнес-KPI, соответствие нормам безопасности и тому, что у нас называется «творчеством»: собственные коллекции, портфолио и я бы добавила – технологии и ноу-хау, ведь у нас есть клиники и салоны, разрабатывающие свои собственные новации.

Также есть смысл разделить номинации на сегменты по размеру, ценовой категории, возможно, по размеру населенных пунктов, в которых работает салон или клиника.

- Какие качества необходимы номинанту для победы?

Наталья: Быть, а не казаться.